Utrzymanie SAP, ale jak?

Outsourcing SAP w firmach średniej wielkości


Utrzymanie SAP, ale jak?

Dobrze wdrożony i działający SAP pomaga wypracowywać przewagę konkurencyjną – to rzecz pewna. Jednak z bieżącym utrzymaniem systemu jest związanych wiele zadań. Podczas przygotowań do wdrożenia systemu ERP należy podjąć decyzję, jaką formę utrzymania systemu wybierze firma – outsourcing, samodzielne utrzymanie, a może rozwiązanie pośrednie?

SAP w firmie – co się z tym wiąże

Każdym systemem ERP ktoś musi administrować, monitorować jego wydajność, czuwać nad poprawnością działania serwerów, odpowiadać na pytania użytkowników.

Najlepiej gdy strategia utrzymania systemu zostanie określona jeszcze przed rozpoczęciem projektu wdrożeniowego. Z odkładaniem tej decyzji wiąże się ryzyko, że po rozpoczęciu wdrożenia nie będzie już czasu na dokładne jej przemyślenie. Odwlekanie decyzji może spowodować spore zamieszanie w projekcie SAP: umowa wdrożeniowa podpisana, projekt rozpoczęty, a wciąż nie wiadomo, na czyjej platformie sprzętowej będzie system i kto będzie nim administrował…

W praktyce firmy średniej wielkości korzystające z SAP rzadko realizują cały proces wsparcia i utrzymania systemu we własnym zakresie. Coraz częściej świadomość korzyści z outsourcingu powoduje, że decyzja o takim sposobie utrzymania systemu zapada jeszcze przed jego wdrożeniem. W aspekcie finansowym oznacza to zmniejszenie bariery wejścia w nową technologię (niższe koszty inwestycji – brak konieczności zakupu infrastruktury pod SAP, brak konieczności kształcenia własnych administratorów SAP), a także jasność co do poziomu kosztów utrzymania systemu w przyszłości.

Jednak aby dobrze zaplanować zakres usług outsourcingowych, należy przede wszystkim dobrze poznać dostępną ofertę. Przygotowaliśmy więc opis poszczególnych usług, aby wyjaśnić, co się dokładnie pod nimi kryje. Usługi outsourcingowe w kontekście systemów SAP możemy więc podzielić na kilka grup:

Na zapleczu

Użytkowanie jakiegokolwiek systemu ERP wymaga sprzętu (serwerów i stacji roboczych), systemu operacyjnego, bazy danych, danych biznesowych, backupów tych danych oraz odpowiednich pomieszczeń z zabezpieczeniami do przechowywania sprzętu (serwerowni). Outsourcing w kontekście infrastruktury (sprzętu) ma kilka wariantów. Możemy skorzystać z:

  • kolokacji (serwery klienta w data center outsourcera) – usługa dla firm, które już zainwestowały bądź chcą inwestować we własny sprzęt, ale nie interesuje ich budowanie centrum przetwarzania danych lub też chcą podnieść bezpieczeństwo swoich systemów poprzez ich przekazanie w obsługę doświadczonym administratorom,
  • hostingu (wynajem mocy obliczeniowej serwerów) – usługa adresowana do firm, które nie chcą inwestować w centralną infrastrukturę IT ani w wysoko wykwalifikowaną kadrę specjalistów IT. Klient unika inwestycji w sprzęt i budowanie własnego zespołu administratorów, płacąc z góry ustaloną opłatę za to, aby system był dostępny i działał wydajnie.

Outsourcing dla sektora MSP

Klienci 7milowego zainteresowani usługami outsourcingu IT mogą skorzystać z dedykowanej oferty Centrum Outsourcingowego BCC. Wśród oferowanych usług jest m.in. hosting oraz kolokacja. Dodatkowo Centrum Outsourcingowe BCC zapewnia opiekę administracyjną na poziomie aplikacji, baz danych, systemów operacyjnych oraz sprzętu.

Centrum Outsourcingowe posiada nowoczesny System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji, potwierdzony międzynarodowym certyfikatem ISO 27001. Norma ISO 27001 wskazuje zestaw wymagań w zakresie poufności, integralności i dostępności informacji. Klienci powierzający Centrum Outsourcingowemu BCC w outsourcing swoje systemy IT wraz z krytycznymi danymi otrzymują tym samym gwarancję bezpieczeństwa i stabilności swojego biznesu. Usługi są realizowane przez zespół kilkudziesięciu wykwalifikowanych specjalistów od technologii IT, SAP, IBM, Microsoft, Oracle i Sun, w oparciu o centrum przetwarzania danych zlokalizowane w podpoznańskich Złotnikach, na terenie NTPP (Nickel Technology Poznań Park). 

Pamiętajmy, że wielu dostawców pod tymi samymi nazwami oferuje zupełnie inny zakres usług. W ostatecznym rozrachunku usługa o wyższej cenie może okazać się atrakcyjniejsza, ponieważ zakres świadczonych prac jest znacznie różny. Dobrym przykładem jest hosting. Wynaje mocy obliczeniowej udostępnia wiele firm obecnych na rynku. W Grupie BCC, w kontekście uslug dla SAP, standardowo ofertujemy hosting wraz z administracją systemami SAP Klienta, ciagły monitoring i proaktywne wsparcie. Zachęcamy do weryfikacji ofert również pod tym kątem.

Warto też wspomnieć o pozostałych elementach infrastruktury „na zapleczu”, o których często się zapomina.
Chodzi tu o odpowiednio zaprojektowane i wykonane pomieszczenie, tzw. centrum przetwarzania danych (serwerownię), klimatyzację, systemy gaszenia, odpowiednie redundantne zasilanie, agregaty prądotwórcze, systemy kontroli dostępu i monitoringu, systemy kopii zapasowych itd. Dla pojedynczej firmy, szczególnie średniej wielkości, inwestycja we wszystkie tego typu zabezpieczenia i elementy jest bardzo kosztowna. Dostawca usług outsourcingowych z reguły dysponuje już taką
infrastrukturą. To jest duża wartość dodana usług outsourcingowych, która bardzo często nie jest brana pod uwagę podczas analizowania ofert.

Utrzymywanie systemu w zewnętrznym data center to dla firm średniej wielkości także zwiększenie bezpieczeństwa danych i ciągłości działania posiadanego systemu ERP – outsourcer dysponuje certyfikatami w zakresie jakości usług (ISO 9001) czy zarządzania bezpieczeństwem informacji (ISO 27001). Podobnie jak w przypadku infrastruktury, rzadko która firma decyduje się na wdrożenie restrykcyjnych norm zarządzania informacją tylko na własne, wewnętrzne potrzeby.

Abonament na specjalistów

Niezależnie od infrastruktury koniecznej do utrzymania systemu SAP niezbędny jest także jego serwis techniczny, tzw. Basis. W zależności od potrzeb klienta serwis Basis może przyjąć dwie formy:

  • wsparcie administracji IT – zdalnie wsparcie administratorów po stronie klienta i realizacja na życzenie regularnych przeglądów systemów,
  • outsourcing administracji IT – przejęcie pełnej odpowiedzialności za administrację systemów.

Dlaczego outsourcing administracji SAP jest dobrą alternatywą dla firm z sektora MSP? Stworzenie własnego zespołu administratorów wymaga długotrwałego budowania kompetencji, z czym wiążą się konkretne – i nie małe – wydatki na szkolenia. Jeśli to nam się udało i mamy wykwalifikowanych ludzi, to nasze problemy wcale się nie skończyły, ponieważ musimy liczyć się z:

  • koniecznością ciągłego rozwijania kwalifikacji zespołu,
  • zapewnieniem odpowiednio wysokiego wynagrodzenia pracowników, w przeciwnym razie odejdą i trzeba będzie kształcić nowych,
  • urlopami (26 dni to 5 tygodni w roku), 
  • chorobami i innymi nieobecnościami – zakładając pięć dni na rok, nie mamy pracownika przez kolejny tydzień, a jeśli będzie to choroba trwająca kilka czy kilkanaście tygodni?

Zatem dyspozycyjność pracownika jest bardzo daleka od 24 godzin na dobę, przez 365 dni w roku. Absencja może zbiec się w czasie z problemami w użytkowaniu systemu. Wtedy może stać się najgorsze – nie będzie komu rozwiązać problemu. Nie trzeba tłumaczyć, czym grozi niedostępność ważnych funkcji systemu SAP, choćby tylko przez jeden czy dwa dni.

Zespół administratorów może być oczywiście mniejszy, ale wówczas ryzyko związane z ich niedostępnością będzie większe. Poza tym jeden człowiek nie jest w stanie jednocześnie być specjalistą od systemu operacyjnego, bazy danych i systemu SAP, nie wspominając o takich pracach jak migracje, upgrade’y czy zaawansowane strojenie wydajności wymienionych komponentów.

Najlepszym rozwiązaniem jest przekazanie wybranego zakresu obowiązków firmie zewnętrznej – outsourcerowi wyspecjalizowanemu w usługach związanych z IT. Firma taka, za ustaloną z góry, stałą opłatę bierze na siebie ciężar rozwiązywania problemów związanych z utrzymaniem systemów IT, dzięki czemu nie musimy się martwić o dostępność odpowiednio wykwalifikowanej kadry. Gwarantuje też dostępność systemów i reakcję na zgłoszenie w ściśle określonym czasie (zapisane w umowie warunki Service Level Agreement). Uzyskujemy pewność, że za pośrednictwem określonego medium (Internet, telefon, faks, e-mail) skontaktujemy się z kompetentną osobą, która niezwłocznie zajmie się rozwiązaniem naszego problemu.

Pomoc zawsze dostępna

Serwis aplikacyjny SAP to inaczej zdalne wsparcie użytkowników systemu u klienta przez konsultantów outsourcera. Polega na zdalnej pomocy w rozwiązywaniu problemów, pojawiających się przy bieżącej obsłudze systemu.

W zależności od wybranej wersji serwis aplikacyjny wspiera:

  • użytkowników kluczowych u klienta – tzw. key userzy przekazują do serwisu tylko bardziej złożone zapytania i problemy, a sami dysponują odpowiednią wiedzą, by wspierać użytkowników końcowych w rozwiązywaniu prostszych zapytań
  • użytkowników końcowych SAP u klienta – konsultanci serwisowi obsługują zgłoszenia od wszystkich użytkowników systemu SAP, odciążając tym samym key userów.

W ramach serwisu aplikacyjnego ustalane są przyczyny błędnego działania systemów, eliminuje się problemy bądź ich skutki, udziela odpowiedzi na pytania i wątpliwości związane z narzędziami bądź konfiguracją. Ponadto w ramach usługi mogą być realizowane prace rozwojowe, jak np. modyfikacja raportów, dodanie bądź zmiana drobnych funkcji systemu oraz szkolenia użytkowników.

O zakresie wsparcia aplikacyjnego decyduje klient. Może ono dotyczyć całego systemu SAP ERP lub jego poszczególnych modułów, np. SAP FI, SAP HR. Zasadniczo wsparcie jest realizowane zdalnie, choć oczywiście istnieje możliwość przyjazdu konsultanta do klienta.Większość kontraktów jest podpisywana na określony okres z opcją przedłużenia lub bezterminowo.

Wsparcie producenta SAP (SAP maintenance)

Wsparcie i serwis zapewniane przez producenta systemu to obok bogatej funkcjonalności główna przewaga SAP nad innymi systemami wspierającymi zarządzanie. Wsparcie to polega m.in. na okresowym udostępnianiu pakietów korekcyjnych poszczególnych komponentów systemu i aktualizacji pakietów technologicznych. Oprócz tego SAP AG zapewnia dostęp do obszernej bazy wiedzy i wsparcie organizacji serwisowych partnerów i SAP w rozwiązywaniu bieżących problemów.

Wsparcie maintenance zapewniają partnerzy SAP. Klient sam wybiera, który partner ma najlepszą organizację serwisową w tym zakresie, i jemu zleca obsługę. Usługę wsparcia maintenance zgodnie z nowymi wymogi SAP AG mogą realizować tylko firmy, które spełniają najwyższe wymogi jakościowe potwierdzone certyfikatem SAP Partner Center of Expertise (PCoE). Potwierdza on, że organizacja świadcząca usługi serwisu i wsparcia obsługuje klientów w zgodzie z obecnymi technicznymi i organizacyjnymi standardami SAP.

Pierwszy certyfikat SAP Partner Center of Expertise w Polsce

Na początku 2011 r. spółki Grupy BCC – 7milowy i BCC – jako pierwsze w Polsce organizacje otrzymały certyfikat SAP Partner Center of Expertise. Certyfikat, przyznany po szczegółowym audycie dokonanym przez SAP AG, potwierdza najwyższą jakość usług spółek Grupy BCC w zakresie serwisu systemów SAP, w tym zwłaszcza usług SAP Enterprise Support.

Przedmiotem audytu były m.in. procedury organizacyjne i praktyki postępowania stosowane w spółkach (rejestracja i przetwarzanie zgłoszeń klientów, dokumentacja), zapewnienie jakości usług (w tym monitorowanie czasów reakcji i obsługi, badania satysfakcji klientów) oraz potencjał kadrowy (kompetencje i certyfikaty konsultantów, system szkoleń). Szczegółowo analizowana była także infrastruktura, w tym system obsługi zgłoszeń serwisowych, dedykowany system SAP Solution Manager, zdalne połączenia do wspieranych systemów klientów, systemy testowe SAP wykorzystywane do analizy i symulacji incydentów, a także rozwiązania do monitorowania ciągłości pracy systemów klientów.

Dla każdego coś innego

To, jaki zakres obowiązków przekazać w outsourcing, zależy od strategii firmy, od dalekosiężnej wizji miejsca informatyki w przedsiębiorstwie. Nie ma tu więc jednej, uniwersalnej recepty. Optymalne rozwiązanie dla każdej firmy będzie inne.

Warto jednak pamiętać, że niezależnie od zakresu ustalonego w kontrakcie outsourcingowym, korzyści do skonsumowania to:

  • stałość i przewidywalność kosztów utrzymania SAP,
  • niższe koszty utrzymania kompetencji SAP wewnątrz firmy,
  • mniej problemów związanych z niedostępnością wewnętrznych specjalistów od SAP,
  • szybsze rozwiązywanie problemów – robią to osoby z dużym doświadczeniem,
  • koncentracja firmy i jej pracowników na podstawowych obowiązkach.
     

powrót do listy poradników